S社の店員

おはようございます。
アナウンサー・対話力コーチの小紫　真由美です。
http://taiwa-coach.com/

まずは、お知らせから！
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チャンスと人脈を引き寄せる対話力セミナー、
次回日程が決まりました！
★10月9日（土）13時30分～16時30分★
■対象■
起業家や経営者、士業など、プレゼン力や会話力が、
ビジネスの成果に直結する方
■場所■
新潟市中央区
詳細は、近日中に、お知らせします。まずは、
日程をご確認いただけると幸いです♪
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では、今日の話題へ・・・。
遅ればせながら？スマートフォンの購入を検討しています。
ただ、なにせＩＴ音痴の私。
どこの会社の製品が、一番自分に合っているのか、
今ひとつ分からないんですよね（泣）。
友人に意見を聞いたり、ネットで調べたりしたんですが、
詳しくは、実際に販売店で聞いてみようと、週末、まず、
Ｓ社のお店に出かけました。
お店には、３０代と思しき男女の店員が２名。
お客さんは、若いカップルと、年配の女性。
男性店員は、若いカップルに、携帯プランの説明をしていました。
もう一人の女性店員には、とくに接客はしてないものの、
後ろのほうで、なんだか忙しそうに動き回っています。
しばらくは、パンフレットを眺めたり、商品を手に取ったりして
過ごしていたのですが、いくら待っても
女性店員が声をかけてくれる様子がないので、
「あの・・・スマートフォンの購入を考えているんですが・・・。」
と声をかけました。
近づいてきた彼女は、
「えーと、ちょっと待っていただけますか？」
と、余裕なさそうに言うと、すぐに、作業に戻ってしまいました。
お客さんも多くないので、
「たいしてかからないだろう」と考え、
待つことにしました。
１０分、２０分、３０分・・・。
最初ははしゃいでいた息子が、退屈して、
ぐずりだしました。

たまらず、再度声をかけます。

「すみません・・・。まだ、時間、かかりそうですか？」

返ってきたのは、

「そうですねー。」の一言でした・・・。

主人と私は、黙って、店を後にしました。

みなさんは、一連の店員さんの対応をどう思いますか？
私には、彼女からも、お店からも、
「顧客を大事にする気持ち」がほとんど感じられませんでした。（-""-；)
お客さんに対する、無関心な態度、接遇のまずさ・・・
不満を感じる要素はいくつもありますが、
とくにイライラしたのは、
「ちょっと待ってください。」と言われたまま、
いつまで待てばいいのか分からなかったことです。

彼女の口にした「ちょっと」は
こちらの感覚では、長くて１０分でしたが、
実際は、３０分以上を指していたわけです・・・。
そのため、こちらは、先が見通せない不安を感じつつ、
結果的に、無駄な時間を過ごす羽目になりました。

たとえば・・・

「購入を検討されているお客様がもう一人お待ちですので、
３０分以上、かかるかもしれません。」

このように具体的な時間を言われていたなら、
３０分後、また来る、あるいは、そのまま待つというふうに、
行動の選択ができたはずです。
結果として、店員や店への印象も大きく違っていたでしょう。
★今日の学び
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あいまいな言葉は、お客様を
迷わせ、不安にさせる。
具体的、より詳しい情報を伝えることが顧客満足につながる。
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「ちょっと」「少々」「しばらく」といった、
話し手には、使いやすく、
便利な言葉も、聴き手にとっては、迷いや混乱のもと。
愛されるビジネスパーソンとして、
相手を安心させる・優しい表現を心掛けていきたいですね。
商品の性能も大事ですが、
それを販売するスタッフのコミュニケーションがいかに大事か、
改めて考えさせられる出来事でした。
次に行くお店では、がっかりしたくないなあ・・・。
★チャンスと人脈を引き寄せる対話力コーチング★
　Coach Com代表　小紫　真由美
　アナウンサー・対話力コーチ
(財）生涯学習開発財団認定コーチ
コーチ・トゥエンティワンCTPクラスコーチ
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