電話応対、甘くみていませんか？

新潟在住のフリーアナウンサー＆伝わる話し方の専門家、

小紫真由美です。

秋は研修やイベントが盛りだくさん。気持ちが張った日々が続いています。＾＾

さて、先日、お問い合わせをいただいていた、ある企業に、電話をかけたときのこと。

電話に出た女性に、「お世話になっております。私、コーチコムの小紫と申します。」

と名乗ったところ、

「・・・・・・。」

しばし沈黙が続いたのち、

消えるような小さい、低い声で

「お世話になって・・・おります。」

と返答がありました。

思わず、「何があったの？」と不安になってしまうような、不機嫌な声。

その方は、話し口調も残念でした。

「〇〇さん、いらっしゃいますか？」というこちらの問いかけに

ためいきのような呼吸を入れて、「えー、〇〇は、今日は午後から来るんですよね。」

それなら・・と、出社されたら、電話をいただくよう伝言をお願いすると、
「はーい。」という返事で電話が切れました（汗）

友人同士ではなく、ビジネス電話なんですけれど。

果たして、その日は、折り返しの連絡はきませんでした。

翌日、改めて電話を入れると、また同じ女性が。

担当の方をお願いすると、

なんと、「ああ、〇〇、昨日は休みだったんですよ。」と言うではありませんか。

こちらは、電話がくるつもりで待っていたのですが、この方は、
間違った情報を伝えたままで放置したまま。

折り返し訂正の電話もせず、お詫びもせず。

マナー以前の問題かもしれません。

「まず、この方に研修が必要だ。」と思いました。

その後も、毎回、一番に電話を取るのは、この女性でしたが、面倒くさそうな対応を思うだけで、
電話するのがユウウツでした。

この方が「窓口」になっているだけで、お客様の心証をどれだけ悪くしているか。
会社のイメージをどれだけ落としているか。

経営者は知らないかもしれません。

日々の電話応対に始まり、お客様と接する人は、どんな部署にいようが、
「企業の顔」です。

 そのことを自覚せず、プロとしての対応ができなければ、
どんなに宣伝や広告にお金を投じようが、

見えないところで、どんどん顧客の心は離れていきます。

お客様と接する「最前線の人達」が、どんな心構えで仕事をしているか

もう一度問い直してほしいと思います。

 ちょっぴり悲しい時は、綺麗なものを見て、癒すに限ります。

弥彦公園、もみじ谷の紅葉。

お月さまとのコントラストが圧巻でした。写真より実物の方が10倍綺麗ですが・・・。