たった一言が顧客満足度を爆上げする

～自分らしさを開放して生きたい！～
そんなあなたの思いを言葉にし、
望む未来を作るお手伝いをします～

 

伝わる話し方の専門家　小紫真由美です。

 

先日、知人がある温泉旅館に泊ったときのエピソードを
SNSで紹介していました。

 

ちょうどチェックアウトの時刻が
オンライン会議に重なってしまったため、
宿の受付でチェックアウトの時間を延ばせないか尋ねたそうです。

 

その結果は、、、「にべもなく、ビシッと断られた」とのこと。

 

この受付の人の対応について、彼は

「もう一言があれば、こちらの満足度が上がったのに」と書いていました。

 

この投稿に、沢山の人がコメントしていましたが、
それだけ、似たような体験をしている方が多いのかもしれません。

私も「もったいない対応だなあ」と思いました。

 

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たった一言の配慮で、相手の気持ちが変わる

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もしあなたが、この宿の受付の人なら、どのような言葉を返したでしょうか？

 

知人は、たとえ断られるとしても
「なぜチェックアウトを遅らせたいのか」という、
こちらの理由を聞いてほしかったといいます。

 

たとえば

「お客様、いかがなさいましたか？」
「差し支えなければ、理由を伺ってもよろしいですか？」

といった言葉ですね。

 

なぜ、「理由や事情を尋ねること」が、相手の満足度を高めるのでしょう？

 

理由は２つあります。

 

まず、「どうされましたか？」と尋ねることで、相手は

自分の置かれた状態（困っている状態）に関心を示してもらい、
寄り添ってもらったと感じるから。

 

もう１つ、こちらはとても大事なことなのですが、
相手のリクエストの理由が分かることで、別の提案が出来る可能性があるから

です。

 

今回のケースでいえば、

「オンライン会議に参加したいので、どこか騒がしくない場所を借りたい」
という、知人の意図が分かれば

 

たとえば

「ホテルのレストランは、この時間は利用者がいないので、
そちらでよろしければ、ご利用いただけます」

といった提案ができるかもしれません。

 

その結果、知人としては「ぜひお願いします」ということになるでしょうし、
宿としても、顧客満足度が上がるので、
両方にメリットがあるわけです。

 

知人が本当に望んでいたのは
チェックアウトを遅らせることでなく、オンライン会議に出られる静かな環境でした。

でも、このことは「聞いてみないと分からない」ので、

「いかがなさいましたか？」
という一言が、とても大事なんですね。

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たった一言の配慮で、相手の気持ちが変わる

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これは事実。

 

そして、その一言が出る人と出ない人の違いは、

「何のために仕事をしているのか」という自覚や、
「自分の仕事は〇〇することである」という意識の違い

 

ではないでしょうか。