顧客の心をつかむ接客術

初対面で仕事につなげる！

話し方&プレゼン術の専門家
PRコンサルタントの小紫真由美です。

おいしいお料理は、サービスしてくれる方の接客次第で、味が変わる気がします。気分も味の内・・・ですね。

多くの商売は、商品・サービスを販売する際、
営業パーソンや販売員など、「人」が介在します。

その人の接し方・・・接客そのものが、結果を左右しますね。

私、主婦仕事すると、手に湿疹ができやすくて、
定期的に皮膚科に通っています。

そこの受付にですね、それはそれは美人の女性（推定年齢２０台後半）が
いるのですが、彼女がなんというか、まあ、本当に表情がないんです。

というより、いつ行っても不機嫌そうな上に、
最低限の言葉しか言わない。

「保険証お願いします」
「おかけになってお待ちください」

ほんと、最低限の言葉だけ。しかも、ものすごく小さい声。

なまじ顔立ちが整っているだけに無表情だから、能面みたいで・・・
恐いんです。

先生の対応は親切なんだけど、毎回、受け付けで感じる
心が寒くなる感じ。

とっても残念だなあと思います。

彼女、電話での問い合わせにも、あのブスッとした声で出るんでしょうか。
初めての方なら、逃げる人もいると思います（涙）

私も、文句を言うなら行かなきゃいいって言われそうですが
なんといっても、近所で便利だからと、つい通ってしまっています。

接する時間、わずか数分なんですけどね。
やっぱり、最初と最後に接する人の印象って大きいんですよ。
彼女の印象＝あの医院の評判になってしまうのだから、
もう少し考えてほしいな。

対照的なのが、近所の眼科にいるスタッフの女性。
対応がとても心地よいんです。＾＾

おそらく私と同年代。お化粧っけもなく、素朴な感じの方なんですが、
いつも「こんにちは〜」と笑顔で迎えてくれるので、こちらも笑顔になります。

心遣いも自然で人間味があって素敵です。

つい最近も、目を強打して診察に行ったところ、
検査の場所に案内しながら、
「大変でしたね」「目だから心配だったでしょ？」といういたわりの声。

こちらの話を聞きながら、うなずく、興味を持って問いかける・・・。
雑談まで盛り上がります。

患者さんはお年寄りが多いのですが、みなさん、彼女に声をかけられ、
うれしそうに話しています。

「自分の話を聴いてくれそう」「気にかけてくれる」
・・・そう感じる相手に、人は安心して心を開けるんですよね。

この安心感こそが、信頼やリピートにつながる原動力でしょう。

ちなみに、この眼科には接客マニュアルというものは無いと思われます。
お辞儀の角度や決まり文句など、統一している様子はありません。

でも、一番大事なもの。
お客様を一人の人として大切に接する
その心が感じられるんです。

経営者の方は、お客様と接する最前線の人のあり方・姿勢を
もっと気にかけた方が良いと思います。

会社がどんなに素晴らしい宣伝をしても広告を載せても、
実際に接するスタッフや従業員の対応がお粗末だと、
お客様は、一瞬で離れていきますから。

私たちは、お金を払ってまでイヤな思いをしたくないのです。
真心に触れたとき、また行きたい！と思うのです。

今日も出会いをチャンスに変えていきましょう！

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