伝わる話し方の専門家、小紫真由美です。
打合せでよく利用するファミレスに、
とても感じの良い女性スタッフさんがいます。
なんといっても、まずは笑顔が素敵☆
とってつけたようなマニュアルの笑顔ではなくて(笑)
ご本人の人柄が伝わる、温かく親しみやすいスマイルで、
会うたびにホッとします。
お客様への応対力も抜群です。
メニューを紹介する時や
こちらの質問に答えてくれる時の話し方や間合いが、何とも言えず心地よい＾＾
ファミレスでお決まりの「マニュアルトーク」は、微塵も感じません。
とはいっても、
その方が接客マニュアル以外に、自分のことをペラペラしゃべるわけではないですよ。
じゃあ、いったいどういうことかと言うと、
本当にちょっとした一言だったり、言い方だったりするんです。
例えば、注文の品を持ってきてくれた時の「どうぞ、ごゆっくりお過ごしください」という言葉。
同じセリフなのに、どの店員さんよりも、彼女に言われると、
心から「ゆっくりしていってくださいね。」と、労わってもらえている気がするんですよね。(笑)
その方が口にすると、定番の挨拶が、温かいおもてなしのフレーズになるってこと。
それはきっと、彼女が 本当に思っていることを自分の言葉として話しているからなのでしょう。
「人が好きで、個々のお客様との交流を
心から楽しんでいる」事実が、その一挙手一投足から伝わるのだと思います。
先日は、「常連」らしき、スーツ姿の男性２人組に、
そのスタッフさんが「いつもありがとうございます。」という声が聞こえました。
お二人とも、実に嬉しそうで、「俺、ライス大盛り！」
「俺は、眠くなるから、普通で！」とオーダーしていましたが、
はるかに年下の彼女が、まるでお母さんのような優しい声で「はい♪かしこまりました。」と
返しているのを見て、ニンマリしちゃいました。
かくいう私も、筆記用具を忘れてきたことに気づき、
ダメ元で、彼女に「ペンを・・・お借りですることなんて、できますでしょうか・・・？」と尋ねたところ、
「はい！私のものでよろしければ、どうぞお使いください。」と、ポケットから
さっと取り出したボールペンを渡してくれました。
・・・感動です☆
接客サービス以外の個人的なお願いですし、
貸してもらえないのが普通ですから、
「まさか」の嬉しい対応に、感謝いっぱいでした。
これぞ、マナーを超えた、最強の接客ではないでしょうか。
「お客様」という一括りで、誰にでも同じように接するのではなく、
サービスを提供する人自身の人柄や真心で、目の前のお客様と関われるかどうか。
これからの時代、ここに注力することが、ますます価値を生み、武器になると思います。
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