「感情労働」で擦り切れないために

～自分らしさを開放して生きたい！～
そんなあなたの思いを言葉にし、
望む未来を作るお手伝いをします～

 

伝わる話し方の専門家　小紫真由美です。

 

よく行く整体院で施術者の方に聞いた話 。

 

そちらに通うお客様の多くは、看護師や介護士、教師、、、といった職種に
就く方々が多く、どなたも、とても「疲れている」のだそうです。

 

これらの職業に共通するのは、
いわゆる「感情労働」であるという点です。

感情労働とは、
仕事をするうえで、自分の感情をコントロールすることが
不可欠な仕事のこと。

 

サービス業、接客業の多くは、

相手の感情を汲み取ったり、

自分の感情を調整したりして「適切な対応をする」ことが常に求められています。

平たく言えば「高いコミュニケーション能力」ですね。

 

そういった業種（職種）の方々に対する
顧客対応スキルや接遇の研修のニーズも多く、

私も長きにわたってご依頼をうけてきました。

 

ただ、いつの頃からか、

「お客様への接遇スキルを『教える』だけでは足りない」

と思うようになりました。

 

お客様に対して、

「こういう場合は、こういう対応が必要」と、どれだけ丁寧にレクチャーしたとしても、

それは「知識」を与えたにすぎません。

 

実際の現場で、目の前のお客様の感情（気持ち）を察した対応をするには
サービスする側の本人に「そうしよう」という意欲があることが大前提です。

 

こういう「意欲」を保つためには、一定の「心のエネルギー」が必要なのですが、

次々と顧客対応に追われ、その都度気を遣い続けていると、
その「エネルギー」がどんどん減っていく。

 

つまり「感情の疲労」が起こります。

 

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もし、サービス側の心が消耗し、
仕事に前向きな気持ちを保てなくなった場合、
顧客への高度なコミュニケーション力を発揮することはとても難しい。

 

それでも、「仕事だから」と、まるで乾いた雑巾を絞るように
頑張り続けていると、心が「やられ」てしまいます。

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そのため、

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サービス提供者自身が、自分の心を癒したり、自分の感情に寄り添うこと

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が、必要不可欠なのです。

 

顧客の心に寄り添う前に、まずは自分自身の心に寄り添う必要がある

ということですね。

エステや整体で癒されることも良いと思いますが、
やはり、自分自身で心のケアをすることも大事です。

こういった視点は、意外に置き去りにされているので、
今後も、より力を入れて、
経営者や人事の方にお伝えしていきたいと思っています。

 

素晴らしいお仕事に就いている方達が、
当初の想いや志を見失わないためにも。