「伝わる話し方」の専門家、小紫真由美です。
会員になっている団体の事務局に尋ねたいことがあって、
電話をかけました。
担当スタッフの方は何名もいるようで、
これまで色んな方と「会話」する機会がありましたが、どなたも
とても親切に対応してくれるので、安心感がありました。
「ありました」と過去形にした理由は、
今回、とても残念な思いをしたからです。
問い合わせた内容は、私にとって専門外のテーマでした。
だからこそ、
できるだけ簡潔に伝えられるように、
事前に、しっかりと要点を整理し、話したのですが、、、
それでも、専門家である相手の方にとっては、
私の説明がたどたどしく感じられたかもしれません。
私には、はっきり見えてしまったんです。
―はぁ？
―何言ってるの？この人。
―面倒くさいなあ・・・。
と言わんばかりの、眉をひそめた相手の顔が。（泣）
こちらの話をさえぎる早口のトークや
「・・・・ですので！」と、叩きつけるような語尾の口調や
何より、とげとげしさを含んだ声の表情などを通して。
たとえ声しか聞こえてなくても、
声を通じて、相手の全てが「見える」んですよね。(^_^;)
結局、問い合わせには回答してもらえましたが、
電話を切ったあと、満足感とは程遠い気持ちだけが残りました。
その人以外のスタッフの対応が素晴らしかっただけに、とても残念。
要するに、
声だけ取り繕ってもダメってことなんですね。(^^;
やっぱり
その人が、
どんな気持ちで仕事しているか
お客様に対してどんな気持ちを持っているか
・・といった「在り方」や
感情を整える力（感情マネジメント」が問われるのだと思います。
今回は「たまたま機嫌が悪かった」のだとしても、
お客様にとっては
たった１度の体験で、あなたやあなたの所属する組織の印象が
一気に悪化するかもしれません。
そうならないための１つの処方箋が
自分の感情を日々見つめ、調整する習慣だと思います。
あなたは、今、どんな気持ちですか？
どんな気持ちで大事な人に向き合いたいですか？
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