お客様に感動される話し方

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おはようございます♪
吹雪＆道路がアイスリンク状態の続く新潟。
時折、雲の切れ目から青空がのぞくと、
それだけで、気持ちが弾んでしまう小紫です。
だって、この時期の新潟って、景色が「モノトーン」なんですもん。
色がある風景って、うれしいんですよ。
ダメもとで、外にシーツなども干しちゃったりして・・・。
もちろん、生乾きですが・・・（笑）
さて、本題。
今日は「相手の問題を解決して、感動される話し方」について
考えてみたいと思います。
■「お客様のニーズ、ちゃんと聞いていたつもりだけど、
いざ、プレゼンしたら、提案内容に満足してもらえなかった。」
■「相手の要望通りのサービスをやったつもりだけど、
結果に、いま一つ喜んでもらえなかった・・・。」
そんな経験をしたことはありませんか？
もしかすると、それは、
相手の本当の「問題」が分かっていなかったのかもしれません。
相手の問題が分かっていなければ、
それにぴったりの解決策は提案できません。
だから、相手を満足させる仕事もできないわけで、
次の仕事もいただけない・・・ということになります。（汗）
じゃあ、いったいどうやって、
相手の「問題」を把握できるのでしょうか？
一つの例をご紹介しますね。
昨日、県内でサービス業を営む経営者Ｙさんと、
店舗のスタッフ教育についての打ち合わせをしました。
Ｙさん曰く・・・
・スタッフの身だしなみや言葉遣いの悪さをなんとかしたい。
・お客様に対し、なれなれしすぎる。
・先輩や上司への言葉遣いができていない。
・相手を不快にさせる対応が多い。
・「挨拶」や「お礼」といった、最低限のマナーができていない・・・。
これらの問題を解決するための
「マナーあるいはコミュニケーションスキルの研修を依頼したい。」
とのことなのでした。
さて、ここで、
「ええ、ええ。そういう問題で悩んでいる企業、多いんですよ。
分かりました。それなら、３回シリーズで
基本のマナーやコミュニケーションスキルを
徹底的に身につける研修はいかがですか。」
・・・というように言ってしまっては、
ＮＧなんですね。
なぜなら、
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相手の言っていることだけで　
本当の問題を把握することは難しい
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多くの場合、人は、自分の抱える本当の課題、問題に
自分でも気付いていないことが多いのですね。
原因の一つは「思いこみ」
Ｙさんの場合は、
「コミュニケーション力が問題だから、
専門家から正式に教えてもらえたら
マナーも接客スキルも良くなるはずだ。」
という「思い込み」がありました。
ここで私が、その思い込みを鵜呑みし、
「分かりました」と同調してしまっては、
本当にＹさんに役立つ提案も仕事もできないんです。
そのために私がやったことは、
Ｙさんの話を【訊く】（きく）ということでした。
つまり、質問をしながら、事実を丁寧に聴きとっていった
のです。
「Ｙさんは、研修を受けることで、スタッフに、どんなふうに
なってほしいのか？」
「スタッフは正しい言葉遣いを知らないのか？
それとも知っていて、分かっていて、できないのか？」
「今まで、どんな指導をしてきたのか？
それに対するスタッフの反応は？」
というように、色んな角度から「事実を把握」していきました。
その結果、分かったことは、
「ほとんどのスタッフは、
言葉遣いや身だしなみの大切さを知っていて、知識もある。
つまり、【頭では理解している】が、【実際には行動に移せない】。
そのため、単にマニュアルやノウハウを教える形の研修では、
効果が上がらない。」
ということでした。
そこで、Ｙさんに、新たに、
スタッフのリーダーシップやモチベーションを高める
研修プランを提案。無事、快諾いただきました。
「そうですよね。今までも、スタッフには
何度も『こうしなさい』って、言ってきたのに
行動が変わらなかったんですものね。
「こうしなさい」って教えるんじゃなくて、
行動につながる研修が必要だったんですよね・・・。」
Ｙさんは、しきりに　うなづいていました。
今日のポイント
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相手に本当に喜ばれる仕事をするためには、
相手の真の問題を把握することが大事。
そのために、相手が口にしていないことを、
ききとっていくスキルが重要である。
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きちんと聴いて、相手の真のニーズを把握するからこそ、
相手にとってベストの提案やアドバイスができる。
ちゃんと話すためには、まずちゃんと聴くことが大事ってことですね。
・・・なーんて、分かったようなことを言っている私も、
他の場面では、相手の意図をくみ取れず、
「分かったつもり」になっていること、よくあります。
それは・・・家族との会話・・・（汗）。
いつまでも夫の心がつかめず、叱られています
まだまだ、私も、修業中。
一緒に学ばせてください。
さて、今日は、某金融機関での
コミュニケーションスキル研修。
若手社員の皆さんに、
「お客様に愛される話し方や聴き方」を提案してきます。
行ってきまーす！
あなたにとっても、ココロ弾む金曜日になりますように♪
★チャンスと人脈を引き寄せる対話力コーチング★
　Coach Com代表　小紫　真由美

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