【接遇】お客様の満足度を高める聴き方

新潟在住のフリーアナウンサー＆伝わる話し方の専門家、

小紫真由美です。

クライアント様との打ち合わせ。

たまには、昼食を食べながらミーティングしよう！ということになりました。

会食の場として思いついたのは、以前いったことがある某レストラン。

大きな窓から外の景色を一望できる、広々したスペース。

あそこなら、開放的な雰囲気でのびのびとディスカッションできる☆
と考えたからです。

早速、予約の電話をしました。以下、私とお店の方（※お店と表記）のやりとりです。

私「〇日に4名でうかがいたいのですが、予約できますか？」

お店「はい。大丈夫です。」

私「仕事のミーティングをするので、出来れば入口近くよりも、奥の方の、人の出入りが少ない席にしていただけるとありがたいんですが、、、。」

お店「えーーとですね、、、。」

このあとの、お店の方のコメントにご注目ください。

お店「えーとですね、、、。お客様、申し訳ないですが、うちのお店、仕事のミーティングには向かないと思いますよ。」

私「、、、と言いますと、、、？」

お店「お昼時は結構混み合うので騒がしいですし、個室になっているわけでもないですし、
仕切りもないので、仕事の話や商談には向かないかと、、、。」

私「うーーん、、、。」

なんだか、ちょっとおかしな展開になってしまいましたね((+_+))

私は、個室を希望したわけでもないですし、
今回は、人に聞かれるとマズい極秘情報を話し合うわけでもありません。

アイデア出しのミーティングのため、開放的な雰囲気のそのお店をチョイスしたのです。

「お店が騒がしいので、ミーティングに向いていない」とおっしゃいましたが、
こちらとしては、むしろ、適度に　にぎやかな方が、周囲に気を遣うことなく話せて好都合なのです。

周囲がシーンとしているほうが、話しづらいです。

それを　お店の人から「うちのお店は向いていない」と言われると、なんだか拒否されたようで、
残念な気持ちになりました。

なぜ　こういう展開になったのか？

一言でいえば、「聴き方が十分ではなかったから」だと思います。

「仕事のミーティング」と聞いて、即、「個室や間仕切りじゃないとダメ」「静かな環境じゃないといけない」と
連想してしまう。それは、その人の「思い込み」です。

大事なことは、
相手が意図していることが　自分と同じだとは限らない

ということです。

だからこそ、

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決めつけず、しっかり聴く。尋ねるという行為が大切なのです。

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ちゃんと聴ければ、相手の望むことが把握できます。
当然、満足してもらえるサービスにつなげやすくなります。

お店の方には、ちゃんと　こちらの意図をお伝えして、安心していただけました。
 

お客様の話をしっかり「聴く」ことは、顧客の満足度、さらには売上げにもつながる
重要な能力。

分かったつもりや独りよがりにならず、聴いていきたいですね。